河北保监局:车险公司创建100出险客户回访制妥当保存电话回访纪录

《规范引导》规定车险公司创建100%出险客户回访制度，于赔偿款付款后15个工作日电话回访，并妥当保存电话回访纪录。车险公司要创建突发事件处理体制，并标准了《举报备案账表》內容，规定对一般举报案子3个工作日回应，重特大、疑难问题举报等案子最多不超出10个工作日内。

此前，河北省保监局在数次调查并征求制造行业建议的基本上，制订了《河北机动车保险理赔服务规范引导》（下称《规范引导》）。依据《规范引导》，对顾客汽车保险举报材料的一致性审批，车险公司正常情况下应在1日内，最多不超出3日进行；对保险条款的核准，自接到举报材料生效日1日，涉及到人伤的不超出3日进行。

该《规范引导》广泛开展设置索赔各阶段期限、查勘车子及其工作人员最少资金投入规范、标准理赔流程等，推动车险公司提升索赔速率、标准索赔实际操作。

据悉，2009年《保险法》再次修定颁布，进一步明确了保险公司理赔程序流程和期限，更加重视维护受益人权益。占财产保险公司业务流程80%左右的机动车保险，关联广大群众权益，遮盖广，危害大，其索赔品质立即事关保险业信誉。河北省保监局调查发觉，各车险公司机动车辆保险公司理赔中，不一样水平存有着安全事故查勘、材料审批、保障金付款不立即及其索赔工作人员个人行为不标准等难题，危害了受益人权益，危害了保险业品牌形象。另外，因为保险公司理赔步骤不标准，也提升了商业保险监督机构对企业拖赔等难题的查验难度系数。根据《规范引导》的颁布，公布车险公司机动车辆保险公司理赔规范，导入社会发展监管，有益于产生优良的市场需求自然环境，塑造车险公司客户至上的经营管理理念。

《规范引导》主要包含索赔工作人员基础规范、查勘资源分配规范、查勘定损规范、案子审批及其赔偿款付款规范、索赔客户回访维护及其突发事件处理规范等五个层面。

《规范引导》规定车险公司依据业务流程经营规模及其市场拓展速率等要素，合理流动查勘資源。车险公司查勘定损人员配备总数高于本企业机动车保险100万保险费用的18%；查勘车子配备总数高于机动车保险100万保险费用的12%。另外规定查勘车子须标着本企业统一的司徽图样和服务热线。

《规范引导》规定车险公司查勘工作人员收到查勘命令后30分鐘内抵达重大事故，如1个钟头内到不了重大事故，应立即告之顾客能够驶出，并与顾客商议明确对安全事故车子查勘的時间及地址。定损层面，规定车险公司在收到举报或查勘工作中进行后24钟头内与顾客联络并定损，对重特大疑难案件定损時间最多不能超过10个工作日内。

《规范引导》还对车险公司案子所需资料、原材料审批步骤，及其案子一致性审批、义务评定、保障金付款等索赔阶段期限做出了要求。索赔所需资料层面，在对各资产保险公司理赔所需资料整理的基本上，制订了《机动车辆保险公司理赔原材料明细参照表》，标准了各保险公司理赔所需资料。案件材料审批步骤层面，规定车险公司在对理赔材料审批后，针对原材料齐备和必须填补的，各自向顾客出示《理赔报关单证接受回执表》和《填补原材料通知单》，并存留索赔档案资料一份。索赔阶段期限层面，对一致性审批，规定车险公司正常情况下1日，最多不超出3日进行；对保险条款核准，自接到举报材料生效日1日，涉及到人伤的不超出3日进行；对案子审批及付款保障金，分不一样额度各自做出要求，另外要求了预付款赔偿款期限。

《规范引导》规定车险公司创建100%出险客户回访制度，于赔偿款付款后15个工作日电话回访，并妥当保存电话回访纪录。车险公司要创建突发事件处理体制，并标准了《举报备案账表》內容，规定对一般举报案子3个工作日回应，重特大、疑难问题举报等案子最多不超出10个工作日内。

另外，对于将查勘、定损等索赔外包服务的情况，《规范引导》规定车险公司应与施工单位签署理赔服务协议书，对施工单位考虑《规范引导》相关要求明确提出规定。

以便保障机制合理实行，河北省保监局采用了一系列对策：一是规定车险公司用心科学研究，对比《规范引导》內容，健全理赔流程，完善索赔内部控制制度，根据增加索赔资金投入，提升考评及责任追究制度幅度，保证超过《规范引导》规定。二是规定各保险行业协会依据《规范引导》內容，研究制定本地域贯彻落实实施方案，建立和完善索赔自我约束惩罚规章制度，根据自我约束惩罚、难题通告等方法，催促车险公司贯彻落实规定。三是根据采取有效的保险监管对策，如将贯彻落实状况列入对车险公司服务水平评定等，正确引导车险公司贯彻落实。另外，根据社会发展公布，导入社会发展监管。